１． アウトソーシングに至った経緯

１−１．アウトソーシングに至った背景

　札幌市コールセンター「ちょっとおしえてコール」（以下、「コールセンター」と称す）は、ＩＴを活用した本格的な自治体ＣＲＭを目指した札幌市ＩＴ経営戦略のもと、アウトソーシングによって実現された日本初の市政総合案内コールセンターである。
　コールセンター業務のアウトソーシングは、市職員を増員することなく、顧客である市民が身近に市政と接する点から改革し、市民に対して顧客志向の市政総合案内サービスを提供するためには、民間企業の有する高度なシステム開発能力やテレマーケティングノウハウが必要であったことから実施された。
　コールセンター設置は、札幌市ＩＴ経営戦略の最重要課題として位置づけられ、平成14年４月に福迫尚一郎副市長の直轄ＣＲＭプロジェクトチームを発足させ、12月に市民モニター実証実験、平成15年１月から３月にかけて市内３区を対象にサービスを開始、平成15年４月にサービス対象を市内全域に拡大させるといった、実績のある民間コールセンター企業へのアウトソーシングによって、わずか１年間でシステム稼働に至った。

１−２．コールセンターの概要

　コールセンターの概要をまとめたものが、事例表 1- 1である。アウトソーシング先の民間コールセンター企業のオペレータ５名が、市民から札幌市の制度、手続き、イベントや生活情報等の問い合わせを電話・ファックス・電子メールで受けて回答するシステムである。回答にあたっては、回答用データベース（平成16年10月現在約1,500件の「ＦＡＱ（Frequently Asked Questions、よくある質問と回答）」が登録済）が構築され、質問内容に応じた回答を参照している。回答用データベースは、これまで札幌市の行政運営の中心を担い、退職を間近に迎えた団塊世代の職員に有するノウハウを蓄積・継承するなど市職員間のナレッジマネジメントを図ることにも活用されている。

１−３．アウトソーシングコスト

　アウトソーシング初年度の特徴は、システム導入コスト総額の45.1％をコンサルティング委託費にかけて戦略を構築する一方で、システム開発委託費は２千万円以下に抑えている点である。次年度からは、Ｗｅｂページ作成やＩＰ内線電話網を敷設することで市役所内に設置されていないコールセンターからスムーズに札幌市各部局内線電話に接続を可能にするといった、市民サービスの拡充のために新たなコストが発生している（事例表 1- 2）。

２． 効果検証

２−１．アウトソーシングによるコスト削減効果

　１件（対応時間10分間）あたりのコストを市職員対応とコールセンター対応とで比較すると、市職員では919.6円を要するが、コールセンターではアウトソーシング先の民間コールセンター企業が有する電話対応スタッフ、電話回線、交換機、ブース設備等を用いるため331円に削減できる（事例図 1- 1）。このように、アウトソーシングによるコスト削減効果は約64％と非常に大きいものである。

事例図 1- 1　アウトソーシングによる１件あたりコスト削減効果

２−２．コールセンターの活用状況

　次に、コールセンターの活用状況を１日あたり平均入電件数（月別）でみると、着実に増加している（事例図 1- 2）。これまでの傾向から、年間事業費と採算が合うのに必要な１日あたり平均入電件数には平成18年６月に達すると試算され、事業開始からわずか約３年という短期間で採算可能な活用水準となる見込みである。

事例図 1- 2　コールセンター１日あたり平均入電件数の変化

　この着実なコールセンターの利用定着の要因には、アウトソーシング実施過程において、無作為抽出による市民１万人を対象にアンケート調査を実施し、市政情報を得るための媒体として回答者の約７割が電話を望んでいるといった市民ニーズを正確に把握していたことがあげられる。実際に、コールセンターへの問い合わせは、電話・ファックス・電子メールで可能であるが、問い合わせの96.5％が電話である。

２−３．サービス対象及び内容の拡充

　また、「札幌市コールセンター事務取扱要綱」（平成14年）において、サービス対象を「市民，企業，その他の団体及び観光客」とし、当初から想定していた観光客へのサービスを段階的に充実させている。具体的には、平成15年度に英語による問い合わせ対応専用席を増設して、国際イベントなどにあわせて来道する外国人や札幌市在住外国人に英語での情報提供を可能にし、国際ホスピタリティを向上させている。
　さらに、サービス対象のみならず、サービス内容も拡充している。平成16年度には公共交通機関に関する案内業務やコミュニティ施設予約サービスを開始するなどサービス内容を増やしている。そして、都市機能を麻痺させた台風など災害時に多くの問い合わせを受けており、都市インフラとして大きな効果をあげている。